Виды технической поддержки
Виды технической поддержки
Основной вид технической поддержки, которым приходится заниматься авторам shareware-программ, — это ответы на вопросы, приходящие от пользователей по e-mail. Письма, присылаемые пользователями, чаще всего содержат всевозможные вопросы относительно работы с программой и ее приобретения, просьбы выслать потерянный регистрационный ключ (по словам shareware-авторов, такие письма их наиболее раздражают).
В зависимости от особенностей программы, которую распространяет автор, пользователи могут обращаться к нему и с другими вопросами. Например, если программа хранит пользовательскую информацию в файлах специфического формата, то разработчик может по заказам пользователей восстанавливать поврежденные файлы.
Те разработчики, которые получают высокие доходы от продажи своих программ, устанавливают в своих офисах так называемые "800-е" телефоны (их номера начинаются на "800"). Звонки по этому телефону для пользователей бесплатны, и такие "800-е" телефоны традиционно используются в службах технической поддержки серьезных компаний. Поэтому указанный на сайте и в документации программы, в разделе "Technical Support", номер телефона производит благоприятное впечатление на пользователей, убеждая их в том, что они имеют дело с солидной фирмой. Пользователи из зарубежных стран вообще очень любят использовать телефон для общения с компаниями, и если у них есть выбор между e-mail и телефоном, они выбирают последний.
Дополнительным видом технической поддержки являются форумы, в которых пользователи программы, обсуждают различные аспекты работы с ней, задают вопросы и т. п. (такие форумы так и называются — Support Forums, "форумы поддержки"). Автор, конечно же, должен участвовать в них, общаясь с пользователями и отвечая на их вопросы. Это позволит несколько разгрузить разработчика, т. к. некоторые пользователи (к сожалению, не все), прежде чем задать вопрос автору, будут предварительно просматривать форум и, возможно, находить нужную информацию. Кроме того, вокруг хорошо посещаемого и оживленного форума может сформироваться так называемое Community — сообщество активных пользователей, которые принимают деятельное участие в развитии shareware-программы: участвуют в бета-тестировании, помогают переводить интерфейс и документацию программы на другие языки, рисуют графику для оформления программы и Web-сайта. Вообще, Community — это главное, что может быть у проекта, и будет просто замечательно, если оно сложится вокруг ваших программ.
